CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN JAPANA

Điều 1. Phạm vi và nguyên tắc áp dụng

1. Chính sách này quy định điều kiện, thời hạn, phương thức đổi trả, hoàn tiền và trách nhiệm của Japana đối với sản phẩm được mua thông qua các kênh bán hàng chính thức của Japana.

2. Japana trực tiếp tiếp nhận, xử lý và giải quyết các yêu cầu đổi trả, hoàn tiền của khách hàng theo chính sách này.

3. Việc đổi trả được xác định căn cứ vào nguyên nhân phát sinh, tình trạng sản phẩm, thời điểm phát hiện và trách nhiệm liên quan.

4. Japana chịu trách nhiệm giải quyết các sự cố giao nhận và lỗi sản phẩm thuộc trách nhiệm của mình. Trường hợp sản phẩm không có lỗi và khách hàng thay đổi nhu cầu, việc đổi trả được thực hiện theo điều kiện hỗ trợ tự nguyện.

5. Chính sách này không loại trừ hoặc hạn chế các quyền của khách hàng được pháp luật bảo vệ.

Điều 2. Các trường hợp đổi trả và thời hạn áp dụng

Thời hạn 24 giờ tại Điều 3 là thời hạn khuyến nghị thông báo sự cố, không phải thời hạn chấm dứt quyền khiếu nại.

Thời hạn 90 ngày tại Điều 4 là thời hạn hỗ trợ đổi trả do lỗi sản phẩm theo cam kết của Japana.

Trường hợp pháp luật, chính sách bảo hành hoặc thỏa thuận hợp lệ quy định quyền lợi cao hơn, quyền lợi đó tiếp tục được áp dụng.

Thời hạn 90 ngày tại Điều 5 là thời hạn hỗ trợ đổi trả tự nguyện khi khách hàng thay đổi nhu cầu, với điều kiện sản phẩm đáp ứng đầy đủ các quy định tại Điều 5.

Điều 3. Đổi trả do sự cố giao nhận

3.1. Trường hợp áp dụng

Sản phẩm được xác định có một trong các sự cố sau:

a) Giao không đúng sản phẩm, chủng loại, mẫu mã hoặc quy cách đã xác nhận.

b) Giao thiếu sản phẩm, phụ kiện hoặc quà tặng thuộc đơn hàng.

c) Sản phẩm bị bể vỡ, rò rỉ, hư hỏng trong quá trình giao nhận.

d) Bao bì hoặc niêm phong sản phẩm bị hư hỏng bất thường trước khi khách hàng nhận hàng.

3.2. Kiểm tra và thông báo

a) Khách hàng được kiểm tra số lượng, chủng loại và tình trạng bên ngoài của sản phẩm khi nhận hàng, trong phạm vi không làm ảnh hưởng đến niêm phong của nhà sản xuất.

b) Khi phát hiện bất thường, khách hàng cần quay, chụp lại thực trạng để có cơ sở và thông báo cho Japana ngay tại thời điểm nhận hàng.

c) Trường hợp không thể phát hiện sự cố tại thời điểm nhận hàng, khách hàng cần thông báo cho Japana ngay khi phát hiện, ưu tiên trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng. Những phản ánh sau thời hạn này vẫn được Japana tiếp nhận, xem xét và giải quyết căn cứ vào tình trạng thực tế, bằng chứng liên quan và quy định pháp luật.

d) Japana có thể đề nghị khách hàng cung cấp hình ảnh, bao bì, mã vận đơn hoặc thông tin liên quan nhằm phục vụ xác minh. Việc không có video mở kiện hàng không phải căn cứ duy nhất để từ chối yêu cầu.

3.3. Phương án xử lý

Khi xác định sự cố thuộc trách nhiệm Japana:

a) Giao bổ sung sản phẩm hoặc phụ kiện còn thiếu.

b) Đổi đúng sản phẩm đã đặt mua hoặc đổi sản phẩm nguyên vẹn.

c) Nhận lại sản phẩm và hoàn tiền nếu không thể thực hiện việc giao bổ sung, đổi hàng phù hợp hoặc khách hàng có quyền yêu cầu hoàn tiền.

d) Japana chịu các chi phí hợp lý phát sinh để khắc phục sự cố thuộc trách nhiệm của mình.

Điều 4. Đổi trả do sản phẩm không bảo đảm chất lượng

4.1. Thời hạn áp dụng

Japana hỗ trợ đổi trả miễn phí đối với sản phẩm được xác định không bảo đảm chất lượng hoặc không đáp ứng các cam kết về sản phẩm thuộc trách nhiệm Japana, khi khách hàng gửi yêu cầu trong vòng 90 ngày kể từ ngày nhận hàng.

Đối với hàng giả, hàng hóa có khuyết tật, sản phẩm không chính hãng hoặc những vi phạm khác thuộc phạm vi điều chỉnh của pháp luật, thời hạn 90 ngày không làm giới hạn các quyền và trách nhiệm pháp lý có liên quan.

4.2. Trường hợp áp dụng

a) Sản phẩm không chính hãng, giả mạo nhãn hiệu, nguồn gốc hoặc xuất xứ.

b) Sản phẩm không đáp ứng chỉ tiêu chất lượng, đặc tính, quy cách hoặc công dụng đã được Japana công bố và cam kết hợp pháp.

c) Sản phẩm có lỗi kỹ thuật hoặc lỗi sản xuất phát sinh trong điều kiện sử dụng thông thường, đúng hướng dẫn.

d) Sản phẩm có hiện tượng biến chất, hư hỏng bất thường do nguyên nhân tồn tại trước khi khách hàng nhận hàng.

e) Sản phẩm có khuyết tật hoặc lỗi chất lượng khác được xác minh thuộc trách nhiệm Japana.

4.3. Điều kiện xác minh

a) Có thông tin xác định sản phẩm được mua tại Japana.

b) Khách hàng cung cấp mô tả tình trạng sản phẩm và những thông tin liên quan hiện có.

c) Japana được quyền kiểm tra tình trạng sản phẩm, mã lô, hạn sử dụng, điều kiện sử dụng và bảo quản khi cần thiết.

d) Trường hợp nguyên nhân chưa rõ hoặc có tranh chấp về chất lượng, Japana thực hiện việc kiểm tra chuyên môn hoặc giám định phù hợp. Kết quả xử lý phải dựa trên căn cứ khách quan và quy định pháp luật.

e) Việc sản phẩm đã mở niêm phong hoặc sử dụng đúng hướng dẫn không tự động làm mất quyền yêu cầu xử lý lỗi chất lượng.

f) Đối với sản phẩm nghi ngờ không chính hãng, việc xác minh có thể căn cứ vào chứng từ nguồn gốc, thông tin của chủ sở hữu nhãn hiệu, nhà sản xuất, kết quả giám định hoặc những tài liệu hợp pháp khác.

4.4. Phương án xử lý

Khi xác định lỗi thuộc trách nhiệm Japana:

a) Khách hàng được đổi sản phẩm cùng loại, bảo đảm chất lượng và phù hợp đơn hàng theo điều kiện áp dụng.

b) Khách hàng được trả hàng và hoàn tiền khi không có sản phẩm thay thế phù hợp, việc đổi hàng không khắc phục được lỗi hoặc thuộc trường hợp khách hàng có quyền yêu cầu hoàn tiền theo quy định pháp luật.

c) Trường hợp sản phẩm được xác định không chính hãng, Japana thực hiện việc nhận lại sản phẩm, hoàn tiền và các nghĩa vụ bồi thường hoặc xử lý liên quan theo quy định pháp luật và cam kết hợp lệ đã công bố.

d) Các phương án xử lý khác được thực hiện theo thỏa thuận hợp pháp với khách hàng.

e) Japana chịu chi phí thu hồi, vận chuyển, kiểm tra cần thiết và xử lý đổi trả đối với lỗi thuộc trách nhiệm của mình.

4.5. Trường hợp không thuộc phạm vi hỗ trợ đổi trả do lỗi chất lượng

a) Hư hỏng do khách hàng sử dụng không đúng hướng dẫn đã được cung cấp đầy đủ.

b) Hư hỏng do bảo quản không đúng điều kiện đã được công bố sau khi nhận hàng.

c) Hư hỏng do va đập, làm rơi vỡ hoặc tác động vật lý phát sinh sau khi nhận hàng và thuộc trách nhiệm khách hàng.

d) Hư hỏng do khách hàng tự ý sửa chữa, thay đổi sản phẩm hoặc sử dụng sai mục đích.

e) Sản phẩm không đạt hiệu quả theo kỳ vọng chủ quan nhưng vẫn đáp ứng các tiêu chuẩn, đặc tính và công dụng đã được công bố, cam kết hợp pháp.

Các trường hợp loại trừ trên chỉ áp dụng khi nguyên nhân tương ứng được xác định có căn cứ.

Việc không thuộc phạm vi hỗ trợ đổi trả 90 ngày không loại trừ trách nhiệm bảo hành, bồi thường, xử lý hàng hóa có khuyết tật hoặc các nghĩa vụ khác của Japana theo pháp luật.

Điều 5. Đổi trả do khách hàng thay đổi nhu cầu

5.1. Thời hạn

Japana hỗ trợ đổi trả trong vòng 90 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng đối với sản phẩm không có lỗi, theo các điều kiện tại khoản 5.2.

5.2. Điều kiện áp dụng

a) Sản phẩm chưa qua sử dụng.

b) Còn nguyên tem, niêm phong và bao bì theo tình trạng giao hàng.

c) Có đầy đủ phụ kiện, quà tặng kèm theo nếu có.

d) Sản phẩm không bị hư hỏng hoặc giảm giá trị do nguyên nhân thuộc trách nhiệm khách hàng.

e) Đối với sản phẩm có hạn sử dụng, thời hạn sử dụng còn lại tối thiểu 6 tháng tính tại thời điểm khách hàng gửi yêu cầu, trừ trường hợp chính sách áp dụng cho sản phẩm có quy định khác.

f) Sản phẩm không thuộc danh mục loại trừ đổi trả tự nguyện được Japana công bố tại thời điểm khách hàng đặt mua.

Các sản phẩm có yêu cầu đặc biệt về vệ sinh, an toàn hoặc bảo quản được áp dụng điều kiện đổi trả tự nguyện riêng nếu đã được công bố rõ trước khi khách hàng đặt mua.

Các điều kiện tại khoản này chỉ áp dụng cho đổi trả do thay đổi nhu cầu, không áp dụng để từ chối các yêu cầu đổi trả do lỗi thuộc trách nhiệm Japana.

5.3. Chi phí và giá trị đổi trả

a) Khách hàng chịu chi phí vận chuyển thực tế phát sinh do yêu cầu thay đổi nhu cầu.

b) Japana không thu thêm phí xử lý đổi trả.

c) Trường hợp đổi sang sản phẩm có giá trị cao hơn, khách hàng thanh toán khoản chênh lệch.

d) Trường hợp đổi sang sản phẩm có giá trị thấp hơn, Japana hoàn khoản chênh lệch.

e) Trường hợp trả hàng, Japana hoàn số tiền thực tế khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm được trả, sau khi tính đến các ưu đãi áp dụng. Phí giao hàng ban đầu không được hoàn đối với trường hợp thay đổi nhu cầu, trừ khi có thỏa thuận hoặc quy định khác.

Điều 6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết đổi trả

6.1. Gửi yêu cầu

Khách hàng liên hệ Japana qua các kênh hỗ trợ chính thức và cung cấp:

a) Mã đơn hàng hoặc thông tin xác định giao dịch.

b) Sản phẩm cần đổi trả.

c) Lý do và tình trạng sản phẩm.

d) Hình ảnh hoặc tài liệu liên quan nếu có và cần thiết cho việc xác minh.

6.2. Tiếp nhận yêu cầu

Japana ghi nhận yêu cầu, xác định nội dung phản ánh và thông báo việc tiếp nhận cho khách hàng trong thời hạn không quá 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin.

6.3. Xác minh và giải quyết

Japana thực hiện:

a) Đối chiếu thông tin đơn hàng.

b) Xác định nguyên nhân và điều kiện đổi trả.

c) Yêu cầu bổ sung thông tin hợp lý khi cần thiết.

d) Thông báo kết quả xác minh và phương án giải quyết cho khách hàng.

Trường hợp cần kiểm tra chuyên môn, Japana thông báo lý do và tiến độ xử lý.

Việc xác minh phải được thực hiện trong thời gian hợp lý, phù hợp tính chất vụ việc và thời hạn pháp luật quy định; không được kéo dài không có căn cứ nhằm trì hoãn quyền lợi của khách hàng.

6.4. Thu hồi sản phẩm

a) Japana hướng dẫn khách hàng bàn giao hoặc gửi trả sản phẩm theo phương thức được thống nhất.

b) Đối với trường hợp lỗi thuộc trách nhiệm Japana, Japana chịu chi phí thu hồi.

c) Đối với trường hợp thay đổi nhu cầu, chi phí thu hồi thực hiện theo Điều 5.

d) Trách nhiệm đối với hư hỏng phát sinh trong quá trình hoàn hàng được xác định căn cứ vào tình trạng bàn giao, bằng chứng và nguyên nhân thực tế; không tự động quy trách nhiệm cho khách hàng.

6.5. Hoàn tất yêu cầu

Japana thực hiện việc giao bổ sung, đổi hàng hoặc hoàn tiền theo phương án được xác định và thông báo kết quả xử lý đến khách hàng.

Điều 7. Chính sách hoàn tiền

7.1. Giá trị hoàn tiền

a) Đối với sản phẩm được chấp thuận trả, giá trị hoàn tiền được xác định theo số tiền thực tế khách hàng đã thanh toán tương ứng với sản phẩm đó.

b) Trường hợp lỗi thuộc trách nhiệm Japana, các chi phí hợp lý liên quan đến việc khắc phục lỗi do Japana chịu.

c) Trường hợp hoàn tiền theo cam kết bồi thường hoặc quyết định giải quyết tranh chấp, giá trị hoàn tiền và bồi thường được xác định theo cam kết áp dụng và quy định pháp luật.

7.2. Thời hạn hoàn tiền

Japana thực hiện hoàn tiền trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày thông báo chấp thuận hoàn tiền và xác định số tiền phải hoàn.

Japana có trách nhiệm thông báo kết quả xử lý ngay sau khi có đủ căn cứ xác định nghĩa vụ hoàn tiền, không trì hoãn việc xác nhận để kéo dài thời hạn thanh toán.

Trường hợp pháp luật hoặc thỏa thuận hợp lệ quy định thời hạn ngắn hơn, Japana áp dụng thời hạn đó.

Thời gian tiền được ghi có vào tài khoản khách hàng phụ thuộc vào phương thức thanh toán tương ứng.

7.3. Phương thức hoàn tiền

a) Ưu tiên hoàn về phương thức thanh toán ban đầu.

b) Trường hợp không thể hoàn theo phương thức ban đầu, Japana thống nhất phương thức phù hợp với khách hàng.

c) Japana không đơn phương thay thế tiền hoàn bằng điểm thưởng, voucher hoặc hình thức khác khi chưa được khách hàng đồng ý.

Điều 8. Trách nhiệm của Japana

1. Tiếp nhận và trực tiếp giải quyết các yêu cầu đổi trả, hoàn tiền thuộc phạm vi chính sách này.

2. Kiểm tra, xác minh nguyên nhân và thông báo kết quả xử lý trên cơ sở khách quan.

3. Chịu chi phí phát sinh để khắc phục các lỗi thuộc trách nhiệm Japana.

4. Thực hiện đổi hàng, hoàn tiền và bồi thường theo chính sách, cam kết áp dụng và quy định pháp luật.

5. Bảo đảm khách hàng được giải quyết yêu cầu thông qua đầu mối Japana, không phải tự liên hệ các đơn vị tham gia quá trình cung ứng hoặc giao nhận để yêu cầu khắc phục lỗi thuộc trách nhiệm Japana.

6. Lưu trữ thông tin xử lý để phục vụ đối soát, giải quyết khiếu nại và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

Điều 9. Tiếp nhận khiếu nại và thông tin liên hệ

Khách hàng gửi phản ánh hoặc khiếu nại qua:

• Hotline chăm sóc khách hàng: 0975 800 600.

• Hotline khiếu nại: (028) 7108 8889.

• Email: hotro@japana.vn.

• Địa chỉ liên hệ: 76 Nguyễn Háo Vĩnh, Phường Phú Thọ Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh.

• Thời gian hỗ trợ: 08:00–17:00, từ thứ Hai đến thứ Bảy.

Japana có trách nhiệm thông báo việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời hạn không quá 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin và giải quyết theo trình tự, thời hạn pháp luật quy định.

Đối với yêu cầu thương lượng của khách hàng, Japana có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng hoặc trả lời từ chối bằng văn bản có nêu rõ lý do trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu, theo quy định pháp luật.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp theo các phương thức được pháp luật công nhận.

Điều 10. Hiệu lực thi hành

1. Chính sách có hiệu lực kể từ ngày được Japana chính thức công bố.

2. Chính sách được áp dụng đối với các đơn hàng được xác lập từ ngày hiệu lực, trừ trường hợp có thỏa thuận hợp lệ khác hoặc pháp luật quy định khác.

3. Đơn hàng xác lập trước ngày hiệu lực tiếp tục được bảo đảm quyền lợi theo chính sách và cam kết áp dụng tại thời điểm giao kết.

4. Japana công khai mọi thay đổi của chính sách và ngày bắt đầu áp dụng.

5. Trường hợp có sự khác biệt giữa chính sách này và quy định pháp luật bắt buộc, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.